顧客満足度（MOT: Moments of Truth）調査を活用することで、顧客がサービスや製品を離れるポイントを特定し、顧客離れを防ぐための対策を講じることが可能です。以下では、MOTサイクルを活用した顧客離れのタイミング、サロン変更の決定瞬間、来店前の顧客離れの割合とその理由について詳しく解説します。
顧客離れはいつ起きる？＜MOTサイクル活用＞
MOTサイクルとは？
MOTサイクルは、顧客が特定のサービスや製品に対して持つ「決定的瞬間（Moment of Truth）」を分析し、顧客満足度を評価するフレームワークです。このサイクルを活用することで、顧客がどのタイミングで離れるかを特定し、改善策を講じることができます。
顧客離れのタイミング
- 認知段階: サービスや製品についての情報を初めて知る瞬間。この段階でのネガティブな情報や評判は、顧客離れの原因となることがあります。
- 選択段階: 顧客が購入や利用を決定する前に、他の選択肢と比較検討する瞬間。この段階での競合他社の優れたオファーが、顧客離れの原因となることがあります。
- 体験段階: サービスや製品を実際に利用する瞬間。期待通りの体験が得られない場合、顧客は離れてしまう可能性があります。
- アフターケア段階: 購入後や利用後のサポートやフォローが不十分な場合も、顧客離れの原因となります。
お客さまがサロンの変更を決めた瞬間は？
サロン変更の決定瞬間
- 初回体験: 初めての来店時に期待外れの体験をすると、その瞬間に他のサロンへの変更を考える可能性が高くなります。
- 不十分なフォローアップ: サロン利用後のフォローアップが不十分である場合、顧客は次回の来店を避ける傾向があります。
- 予約の不便さ: 予約システムが使いにくかったり、希望の日時に予約が取れなかったりすると、顧客は他のサロンを検討することになります。
2割以上が「来店前」に失客する⁉
来店前の顧客離れ
顧客が来店前に失客する割合は約2割以上とされています。これは、オンラインでの情報収集や口コミが影響しているためです。具体的には以下のような理由が挙げられます：
- ネガティブな口コミや評判: インターネット上でのネガティブな口コミや評判が、来店前に顧客を失う原因となります。
- 競合他社の魅力的なオファー: 他のサロンのキャンペーンや割引などが、顧客の興味を引き、自分のサロンに来る前に他を選んでしまうことがあります。
- ウェブサイトやSNSの情報不足: サロンのウェブサイトやSNSに十分な情報が掲載されていない場合、顧客は不安を感じて他のサロンを探します。
来店前の顧客離れが増える理由は？
来店前の顧客離れの増加要因
- デジタル情報の影響: インターネットやSNSでの情報が豊富になり、顧客は簡単に他の選択肢を見つけることができるため、来店前に他のサロンに流れることが増えています。
- 競合他社の増加: 美容サロン市場の競争が激化し、顧客はより良いサービスやオファーを求めて他のサロンを選びやすくなっています。
- 期待値の高まり: 顧客の期待が高まっているため、少しでも期待を外れる情報があると、来店前に他のサロンを検討する傾向があります。
Q＆A
まとめ
顧客満足調査（MOT）を活用することで、顧客離れが発生するタイミングや原因を特定し、効果的な対策を講じることが可能です。特に、来店前の情報提供やフォローアップを充実させることで、顧客離れを防ぎ、顧客満足度を向上させることが重要です。競争の激しい美容サロン市場において、顧客の期待に応え、信頼を築くための努力を続けましょう。
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